מי מכם שהולך לחנויות "עשה זאת בעצמך" לבית (דוגמת אייס והום סנטר), נתקל לפחות פעם אחת בחוויה הבאה: אני רוצה לשאול שאלה על צבע או חומר מסויים, עומדת ומחכה לארבעה אנשים שבאו לשאול משהו לפני (כולל ההיא שהולכים לערבב לה צבע עכשיו או ההוא שרק רוצה לשאול שאלה) ובסוף המוצר בכלל לא רלוונטי או לא קיים. באסה. עכשיו זו לא רק בעיה של הקטגוריה הספציפית הזו, זו בעיה כללית של מחסור בכוח אדם – אבל יש מקומות שבהם העזרה של אנשי ונשות המכירות היא משמעותית לחוויה (ולקנייה). בחנויות אופנה אני אחכה שיביאו מידה אחרת ובנתיים אולי אסתכל בפריטים אחרים, בחנות נעליים אני אחכה עד שיביאו את המידה הנכונה – אבל בשני המקרים האינטראקציה עם אנשי רצפת המכירה מהירה יחסית. כשמדובר במוצרים שנדרש עליהם יותר מידע (ולרוב גם פינג פונג שאלות ותשובות), זמן ההמתנה יכול להפוך את החוויה למעצבנת ממש.
נושא חשוב בחוויית הקנייה של הלקוחות מבחינתי הוא הזמן. ואני לא מדברת רק על זמן עליית עמודים באתר, או כמה זמן לקח להן לעשות צ'קאאוט. כשמעוניינים לרכוש מוצר ספציפי, ומחפשים ביקורות וחוות דעת באתרים – זה זמן. סקירה והשוואה בין המוצר בין אתרים שונים – זה זמן. זמן הוא משאב בעל ערך עצום**, וכל פעולה שאתם יכולים לעשות עבור הלקוחות שלכן, שמקצרת להן משהו בתהליך – is a blessing.
שני מקרים של שימוש ב AI כפתרון ל Shopping Assistants הושקו בתחילת החודש. מדובר בפתרונות מתבקשים – ואני לא מדברת כרגע על הפיתוח עצמו – אבל הם באמת פשוטים להבנה ושימוש. אם יש לנו כבר את המידע בתוך הארגון (אנשי מכירות, ביקורות וחוות דעת, דאטה) – אז למה לא בעצם?
אמאזון
אמאזון השיקה בתחילת פברואר את RUFUS – צ'טבוט עוזר קניות מבוסס AI, שמאפשר ללקוחות לשאול שאלות בפורמט של שיחה. RUFUS החמוד (הקרוי על שם הכלב של שניים מצוות הפיתוח)', נמצא בתוך האתר של אמאזון וסורק מידע מקטלוג המוצרים העצום של אמאזון, חוות דעת וביקורות של לקוחות, שאלות ותשובות שניתנו על מוצר וכן מידע מרחבי הרשת (כלומר לא מוגבל לחיפוש רק בפלטפורמה של אמאזון), ועונה ללקוחות על שאלות שבעולם הפיזי אפשר היה לשאול את אנשי ונשות רצפת המכירה, או שהייתם הולכים לעשות בעצמכם מחקר בפייסבוק/ quora/ אתרי ביקורות חיצוניים וכו' – החל משאלות על מוצר ספציפי, דרך המלצות על מוצרים, השוואה בין מוצרים שונים ועוד. בפוסט שהועלה בלינקדאין לכבוד ההשקה, הוצגו שאלות לדוגמה: "מה חשוב לדעת כשקונים אזניות?", "מה ההבדל בין נעלי ריצה בשטח לנעלי ריצה על כביש?", "מה המתנות הכי טובות לוולנטיינ'ס?", "איזה מחבט מתאים למתחילים?"
מה שעוד חמוד ב RUFUS הוא שהשיחה ממשיכה – כמו ששיחת מכירה רגילה ממשיכה. כלומר הגעתם למשל לנעל ריצה מסויימת שהוא המליץ עליה, ואפשר להמשיך לשאול את השאלות על הנעל הספציפית הזו.
במחקר שנערך ב 2023 על 4,000 משתתפים בארה"ב, עלה כי 50% מתחילים את הגלישה שלהם באמאזון – כלומר גוגל היא לא ה go to הדיפולטיבי. אם כך, זה הרי מתבקש להשאיר את הלקוח בתוך האתר ולספק לו את כל המידע במקום אחד.
איקאה
איקאה מציעה אף היא shopping assistant בפורמט של ChatGPT. הלקוחות יכולים לשאול שאלות על מוצרים מהקטלוג, ולבדוק זמינות במלאי בחנויות. אבל יש פה עוד כמה דברים מעניינים – הלקוחה יכולה לומר ל… (איקאה, את שהמצאת שמות מצחיקים למוצרים – למה אין לך שם לפיצ'ר הזה ועכשיו צריך לכתוב את כל המשפט הארוך הזה כל פעם?) שהיא מעוניינת בשולחן אוכל לשמונה אנשים, וה ChatGPT יחזיר תשובה עם תמונות של מוצרים שמתאימים לבקשה, מחירים וחוות דעת וביקורות + לינק ישירות לעמודי המוצר באתר של איקאה.
החלק היותר מעניין בעיניי הוא המענה על שאלות יותר מתוחכמות, כמו למשל "תראה לי בבקשה עיצוב cozy לסלון קטן, עם מוצרים "ירוקים", כלומר יהיה פה שילוב גם של ג'ינרוט של תמונות מהקטלוג. כרגע הפיצ'ר זמין רק בארה"ב, אבל בואו נחכה בסבלנות (: בכל זאת, הכל זה עניין של זמן.
** על זמן ותפישת זמן
נקודה אחרונה לסיום, שקשורה בזמן וחשובה להבנה של משתמשים: תפישת זמן היא מושג המתייחס לאיך אנשים חווים מעבר של זמן. זו חוויה אינדיבידואלית שמושפעת ממספר גורמים – תשומת לב והקשבה, מעורבות, רגשות, גיל, והסחות דעת חיצוניות.
מכירים את ההבדל בין "השקעתי זמן" ל"בזבזתי זמן"? זה בדיוק זה, על קצה המזלג. אם החוויה שלי הייתה מוצלחת, כולל משך הזמן בו חיכיתי למשהו, וקיבלתי בסוף את מה שרציתי – זו אפילו לא "השקעת זמן". זה פשוט it is what it is.
אבל אם זמן הפעולה – ובעיקר הזמן שחיכיתם שיקרה משהו בין פעולות (loader שאין לכם מושג עם הוא מתקדם למשל) – לא נתן לכם שום חיווי ולא קידם אתכם לשום מקום – אז "בזבזתם זמן". ואתם כנראה גם לא תחזרו לאותו אתר.
(מעניין איך הדיבור על זמן הוא במונחים של כסף – השקעתי, בזבזתי. מחזק את הטענה על זמן כמשאב)
שיר מתבקש לסיום, איך לא?
