מריחים את הריח הזה באוויר? לא. זה לא נפל"ם. זה ריבעון 4 ואיתו החלק המאתגר של חגיגות הקניות. אם אתם תוהים למה מאתגר, זה אומר שאתם בצד של הקונים.
בצד של המוכרים חגיגות הקניות הן עומס על הלוגיסטיקה ושירות הלקוחות, עלויות מדיה לא הגיוניות, ואיזון מאוד מאוד מאוד עדין בכל הקשור לתימחור וגובה הנחות, ומשך זמן המבצעים. אז יש תכף חגים, ואחרי זה את Shopping IL , ואחריו חג הרווקים הסיני, בלאק פריידי וסייבר מאנדיי (שכמו "ממתק או ברדק" ונשפי פרום בכיתות י"ב, עשו עליה לארץ עם סל קניות במקום סל קליטה), ואחרי זה חנוכה (שבא יחד עם כריסמס השנה)… וזה מתוך נקודת הנחה שאתם מוכרים רק בארץ. למי שמוכר לחו"ל גם – שולחת thoughts and prayers (צריכים משהו יותר פרקטי? גללו למטה)
דוגמה לאיזון מאוד מאוד מאוד עדין
הפיד שלי מוצף בימים אלה בהמון וובינרים והמלצות על איך להתכונן לשופינג IL ול BFCM (קיצור ל Black Friday Cyber Monday). אבל בזמן שכולם אומרים לכם מה כן לעשות, אני רוצה לשתף אתכם במה *לא* לעשות באתר האיקומרס שלכם. המטרה היא לתת ללקוחות שלכם חוויית סחר נעימה וחלקה – מהעמוד שהם הגיעו אליו אל עמוד התודה בסוף הרכישה. קבלו את רשימת חמשת הדברים שצריך להמנע מהם, ומה לעשות במקום:
- כשהפופ אפ הוא Downer
מכירים את מסך הסיום של משחק הסוליטייר? כשכל הקלפים עוברים מצד לצד של המסך כמו עליזה בארץ הפלאות על פטריה? אז כזה, רק עם פופ אפים.
תראו מה קורה כשנכנסים לאתר של ModCloth. קודם כל מופיע פופ אפ לגבי שימוש בקוקיז מצד ימין למטה:
ואז מופיע הפופ אפ של זיהוי ה IP לפי מדינה (בנתיים נוספו גם פרומו מצד שמאל למטה וכפתור צ'ט מימין):
ואז הכל הפך כהה כדי לתת פוקוס לפופ אפ ההרשמה לדיוור… וזה דוקטור, כל מה שאני זוכרת:
וזה עוד בדסקטופ. כדי לחוות את האירוע במובייל תצטרכו להכנס בעצמכם, ולנשום עמוק לפני.
אז נכון שהאתר הנ"ל הוא אתר בחו"ל ולכן קפץ הפופ אפ של ה IP, ונכון שחייבים להתייחס לקוקיז, ונכון שאתם רוצים שיירשמו לדאטה בייס שלכם (זה במיוחד חשוב לפני תקופת החגים!) אבל אפשר וצריך לתזמן. הלקוחות כבר נכנסו לאתר שלכם ורוצים לראות מה יש בו ואתם פשוט שולחים אותם לחפש את כפתורי ה X כל פעם. אם זו פעם ראשונה שהם נכנסו לאתר או שנחשפו בכלל למותג, זו חוויה מתסכלת ומעצבנת מאוד. ועוד לא הזכרתי פה עוד פופ אפים עם למשל הפנייה לאפליקציה, סקר שביעות רצון ועוד ועוד.
מה כן לעשות? לתזמן. כמו בני כבודי בגלגל"צ, גם אתם יכולים לתזמן. במקרה זה, את ההצגה של הפופ אפים. ב- Mod Cloth אפשר היה לתזמן את הפופ אפ של ההרשמה לדיוור לא רק באיחור של עוד כמה שניות אלא גם מיקום בעמוד או לאחר מעבר בין עמודים. תנו ללקוחות שלכם הזדמנות להבין רגע מי אתם ומה אתם מוכרים, גם אם יש לכם קופון למבצע משוגע במיוחד שאתם חייבים לשתף. סבלנות.
2. עומסי תנועה
איך הגעתי לעוד רפרנס מגלגל"צ? לא ברור. מה שכן ברור הוא שעומס מכל סוג שהוא מפעיל את הרגש. וכשאתם נכנסים לאתר כזה, יש כזו התקפה על החושים שמייד מייצרת רגש שלילי. בחלק לא קטן מהתסריטים זה פשוט יביא לנטישת האתר. השקעתם כל כך הרבה בחנות שלכם, לא חבל?
תראו את אתר המובייל של Happy Socks. אני מתה על המותג הזה, שעשה לגרביים מה שבצורת ב 2011 בקליפורניה עשתה לסוקולנטים – יצירת טרנד. מי חשב לשים קקטוס על גרביים או על שולחן עד אז?
זה מה שקורה כשפותחים את החיפוש באתר. עומס ויזואלי, חוסר היררכיה, מבצעים בחלק התחתון יחד עם מה שנראה כמו תפריט – אבל לא ברור, אייקון נגישות שמסתיר את האפשרות לסגור (את התפריט?), שדה חיפוש שהולך לאיבוד עם הרקע… פחות Happy Socks, יותר That Sucks.
עוד דוגמה מאתר מוצרי הטיפוח Blume:
מצד ימין למטה מסתתר משהו מתחת לכפתור של הצ'ט. הוא אפילו מסומן עם notification שמעורר דחיפות וסקרנות (ורצון לפתור כל עומס קוגניטיבי). אבל אי אפשר להגיע אליו. ואתם יודעים מה הכי מבאס פה? שמתחת לכפתור של הצ'ט מסתתר מבצע קידום של מתנה, חלק ממבצע כלשהו. עבדתם על המבצע הזה, אישרתם מול כל המחלקות, סגרתם פינות עם המעצבים הגרפיים עד אחת בלילה – אבל לא יצאתם מממשק הניהול מספיק כדי לראות מה קורה בפועל. אוף.
מה כן לעשות? להסתכל על האתר שלכם במוד אנונימי, כבר מבקרים בפעם הראשונה, ולראות מה קורה שם. לא רק בעמוד הבית, אלא בכלל. לראות שהכפתורים של הצ'ט והנגישות לא מפריעים להתקדמות התהליכים, לראות איפה כדאי וצריך לנקות או לרווח אלמנטים. צריכים עוד דוגמה? הנה כאן.
3. נו באמת
זוכרים שלפני כמה שנים נחשפו "הסודות האפלים" של Booking? האמת, למה במרכאות? אלה אכן היו פרקטיקות של Dark UX. כל מה שנמצא באתר ו"עובד עליכם" כדי שתעשו משהו. חדר אחרון ממש? 1,947 אנשים בדיוק הסתכלו על המלון הזה? כן. נכון, זה עדיין קיים, ועדיין עובד, אבל בסופו של דבר זה פוגע באמינות המותג שלכם ובמיצוב שלו.
תיראו את הצ'קאאוט של אליאקספרס:
כן, אני קונה מדבקות, sue me. יש פה כל מה שצ'קאאוט באתרי מרקטפלייס צריך להיות, אבל אז המלבן השחור מעל כפתור ה"שלמו עכשיו" הופיע. "3 פריטים כמעט אזלו מהמלאי!" (עזבו את זה שקשה לקרוא את הטקסט האדום על הרקע השחור). האמת שהאמנתי להם בפעם הראשונה, בכל זאת, מדבקות שוות, והתקדמתי לתשלום. בפעמים הבאות כשהפופ אפ הזה הופיע עברתי קשת תחושות שכללה תימהון, די נו, איך נפלתי בזה בפעם הקודמת, עכשיו אני אקפיד יותר לקרוא את כל האותיות הקטנות וגוד דאם אליאקספרס, איבדתם לקוחה.
אם אתם אליאקספרס אתם כנראה לא תבכו על האובדן הזה. אם אתם לא – עשו טובה. הלקוחות שלכם לא טיפשים וערך האמינות צריך להיות חלק בלתי נפרד מהמותג שלכם.
מה כן עושים? לא את זה.
4. סקיבידי טוילט
אם אין לכם מושג מה אומרת הכותרת הזו, אתם בחברה טובה. זה בול מה שההורים של בני הדור שלי הרגישו כשאמרנו "מזניב" או "חבל"ז". במקרה שלנו, שימוש בז'רגון מקצועי מידי בקטגוריות מוצרים או פילטרים, הופך את חוויית הסקירה של הקטלוג שלכם, או חיפוש אחר מוצר מסויים, ללא ברורה ומסורבלת.
תראו את הפילטר הזה של Puma:
הפילטר הזה של Teams מאפשר סינון לפי שיתופי פעולה של Puma עם מותגים שונים, כדוגמת רד בול ו BMW.
הצ'קבוקס הראשון פה הוא No Contract. זה יכול להיות אחלה שם ללהקה, אבל בפועל זה אומר שאלו דגמים שלא קשורים לשיתופי פעולה. ויש מהם הכי הרבה מוצרים. אז נוצר פה בילבול שמתחיל בשם הפילטר וממשיך עם אפשרויות הסינון. הניחוש שלי הוא שזו היתה הנחייה מהמחלקה המשפטית שלהם.
בטח תשמחו לשמוע שמאז צילום המסך הפילטר הזה הוסר. מה אתם אומרים עכשיו, חבר'ה ממשפטית?! הא?!!
מה כן עושים? פילטרים הם אפשרויות נהדרות ליצירת אישיות למותג שלכם וחיבור עם צרכים אמיתיים של לקוחות. הם גם אפשרות מעולה ליצור בידול בשוק תחרותי. לעוד טיפים והמלצות בענייני פילטרים בעמוד הקטגוריה שלכם – הקליקו כאן.
5. שמים לכם את ה"איייי" באייקונים
אייקונים זה כיף גדול. באמת. זה זיקוק של קונספט שלם לתוך איור קטן. אבל זה גם האתגר. אייקונים אמורים להיות קיצור הדרך עבור הלקוחות שלכם להבנה מיידית של ערך, שירות או פעולה כלשהי.
תראו את האייקון בצד ימין למטה באתר Snowe.com:
נראה כמו פילטרים של קטלוג נכון? אז לא. זה האייקון של הנגישות אצלהם באתר, והוא כל כך בולט, ובמיקום פחות מוכר על המסך, כך שנראה שהוא חלק מהתוכן. התחלה לא משהו.
עוד דוגמה שקשורה לאייקונים, אבל מעולם אחר. תראו את האייקונים בעמוד המוצר שבאתר חליפות הגברים Moss:
האייקונים לא ברורים מלכתחילה, או מתפרשים בתור משהו אחר. אפשר כמובן לגלול למטה ולקרוא עוד על כל אחד, אבל למה לטרחן?
מה כן עושים? מוודאים שלדברים טכניים יותר יש אייקונים ברורים. לדברים יותר "הסבריים" אפשר וצריך לצרף כותרת טקסט לאייקון ומידע נוסף – אם כטקסט בהמשך העמוד או טולטיפ בהקלקה/ מעבר על האייקון.
לסיכום
אם לסכם את כל הטיפים פה למעלה בצורה מעשית, אז זה החלק של לגזור ולשמור:
תבקרו בעצמכם באתר שלכם, במובייל, במוד גלישה אנונימי.
תוודאו עם חברת הפיתוח מה תוכנית הפעולה לגבי עומס באתר – בדיקות עומסים, שרת אלסטי וכו'. זה חשוב.
ולא לחכות לרגע האחרון. כל הדברים שאתם צריכים או לא צריכים להיעשות – זה כבר מאתמול.
ושלא יקרה לכם מה שקרה לג'ורג' בכריסמס שעבר:
