מכירים את הגישה של לומר תודה על מה שיש? של gratitude שפותחת את הצ'אקרות ומביאה לעוד ועוד? יופי. אז בואו נראה איך עמוד ה"תודה על הזמנתך" הוא לא רק כותרת של עמוד טכני, אלא תחילתה של מערכת יחסים ופתיחת צ'אקרות עסקיות.
עמוד התודה על ההזמנה הוא אמנם סוף של תהליך הזמנה, אבל הוא התחלה של מערכת יחסים. מכאן יש לכם שפע של הזדמנויות לייצר עוד חיבורים עם הלקוחות שלכם, כמו שנראה בדוגמאות הבאות. זה נכון שלעמודי תודה יש תצורת default בפלטפורמות השונות – אבל זו לא "גזירה". יש לכם עוד funnels במסע הלקוח, אפשר וצריך לפתח ולשפר (ולמדוד) גם את העמוד הזה, ולראות איך ממנו מגיעים לעמודים נוספים שלכם – עמודי תוכן, ערוצי הסושיאל, חיזוק החיבור למותג, חיזוק מועדון הלקוחות ועוד.
כל הלקוחות שלכם חשובות, אבל כשמדובר בכאלה שקונות באתר שלכם פעם ראשונה, זה עוד יותר משמעותי – תחשבו (גם מבחינת מחשבה וגם מבחינת חשבון) כמה כסף הושקע בלהביא אותן לאתר. וכולנו יודעים שעלויות המדיה הולכות ועולות. מכאן חובת ההוכחה היא עליכם (המשלוח, המוצר עצמו, שירות הלקוחות וכו'), אבל עמוד התודה הוא הזדמנות שאסור לפספס.
The Basics
מה חייב לכלול עמוד התודה? קודם כל, זו הזדמנות להגיד באמת תודה. הלקוחה הזו בחרה לבצע קנייה בחנות שלכם, על פני כל האופציות האחרות שעמדו בפניה. זוכרים Gratitude?
מעבר לכך, עמוד התודה צריך להציג ללקוחות אישור על מה שהם כרגע עשו, ולמה הם צריכים לצפות בהמשך: אלה המוצרים שהזמנת (או קישור אליהם), זה כמה ששילמת, המשלוח יגיע אליך תוך X זמן וזה מספר ההזמנה שלך.
חשוב גם להציג דרכי התקשרות עם שירות לקוחות, כי אם לקוחה התחרטה על מוצר או שמה לב שמשהו בכתובת שהזינה אינו נכון, זה הדבר הבא שהיא תעשה – תחפש איך ליצור קשר.
מי מכם שמאפשרים גם איסוף עצמי מחנות או מלוקרים – הסבר על מתי תגיע ההזמנה לנקודת האיסוף (נשלח לך SMS), תצוגת כתובת האיסוף, שעות פתיחה (אם יש, זה סופר חשוב!), וכל מידע רלוונטי אחר – אם צריך להביא תעודת זהות לדוגמה. כל אלה צריכים להופיע גם במייל של אישור ההזמנה, כי לשם הלקוחות שלכם יחזרו לווידוא הפרטים.
בלי חרטות
גישת אפיון חוויית המשתמש ומסע הלקוח שלי מתייחסת לא רק למספרים ואנליטיקס – מאיפה הגיע, באיזה עמוד עזב וכו' – אלא שמה דגש גם על כל הרגשות והתחושות שהלקוח עובר במהלך הדרך. מסע לקוח ריגשי. בהקשר הזה, חשוב מאוד לדעת ולהבין שרגע ההקלקה על כפתור אישור התשלום על הקנייה הוא רגע משמעותי עבור הלקוחות, גם אם זה הפריט שהן התלבטו לגביו הרבה זמן. התחושה הזו נקראת Buying Remorse – חרטת קנייה.
"אולי זה היה יקר מידי?"
"אולי עבדו עלי?"
"אולי אני בעצם לא צריכה את זה?"
"עשיתי את הדבר הנכון?"
ועוד שאלות מהסוג הזה. בעודכם חוגגים את המכירה בצד שלכם, יש בצד השני לקוחה שכרגע עומדת על סיפו של סשן awfulizing עצמי עמוק (מלשון awful), שמלווה בדיבור עצמי מבאס. עמוד התודה הוא הזדמנות מ ע ו ל ה להתייחס גם לחרטת הקניות הזו ולתת ללקוחה את כל הכלים להרגיש שהיא עשתה החלטה נכונה בעצם הקנייה שלה.
סקר
ASOS עושים את כל מה שצריך, ומנצלים את האירוע להציג סקר קצר (הם גם מציינים שזה סקר של 2 דקות) לגבי הליך הקנייה. יש ה מ ו ן מה ללמוד מלקוחות – לא רק דרך הפניות לשירות הלקוחות או אמצעי הניטור באתר. עמוד התודה הוא מיקום מעולה לכך – הלקוחה כבר ביצעה את הקנייה, היא עדיין באתר – התשובות יהיו "חמות" ורלוונטיות. שימו לב למיקום של ההנעה לפעולה של הסקר ולצבע הרקע המבדל שלו.
הזדמנות להציג תוכן נוסף
דוגמה ישנה מעמוד התודה של Crate & Barrel – יש פה כמה דברים מעניינים: אפשרות ליצור חשבון למי שעשתה צ'קאאוט כאורחת, אפשרות למלא סקר (של דקה) וקידום אתרי המותגים הנוספים שלהם. כאן הם מקדמים אותם באמצעות הלוגואים – אבל זה יכול להיות כל דבר. כתבות תוכן מהבלוג שלכם, אפשרות לביקור בערוצי הסושיאל, תכני וידאו של מה עושים עם המוצר (לא איך מחברים/ מתפעלים אלא השראות – אפשר ללבוש בדרכים שונות, אפשר לשדרג את הסלון כך…) – אלו דברים שמורידים את חרטת הקנייה וממירים אותה להתרגשות לקראת החבילה שתגיע.
עוד דבר שאפשר להציג כאן ושבהחלט יוריד את רמת חרטת הקנייה הוא ביקורות ודירוגים של לקוחות. הלקוחה תשמח להרגיש שהיא "בידיים טובות". ל Yotpo, פלטפורמת הדירוגים וחוות הדעת, יש אפשרות להציג גם חוות דעת על חויית הסחר באתר ולא רק על המוצרים. עמוד התודה הוא מקום מעולה להציג חוות דעת משני הסוגים.
חבר מביא חבר
Farfetch המעולים משתמשים בעמוד התודה כדי לקדם פיצ'ר של "חבר מביא חבר". גם פה יש הבלטה של האיזור באמצעות האייקון והרקע השונה. בעיניי זה פיצ'ר מעולה באופן כללי, רק שהלקוחה צריכה לדעת שאכן האתר שווה המלצה לחברים – לא רק מבחינת חוויית הקניה עצמה אלא מבחינת חוויית הסחר הכוללת (המשלוח הגיע בזמן? איך הוא הגיע? מה היה בקופסה?) כך שהוא יכול להיות קצת טריקי ללקוחות שקונות פעם ראשונה מבלי להכיר את האתר שלכם קודם.
שיתוף
Etsy, מרקטפלייס ליצירות עבודות יד, מקדמים חיבור לחנות הספציפית ממנה נרכש המוצר – אפשר להוסיף את החנות לחנויות המועדפות, ואפשר גם לשתף אותה בסושיאל.
שימו לב גם לקבלה שניתן להוריד ישירות מעמוד התודה. אם אתם לא יכולים עדיין להציג את הקבלה בעמוד זה, הציגו אותה ללקוחות בעמוד ההזמנה בתוך האיזור האישי באתר שלכם.
תוכנית נאמנות
Hollister מציגים את מספר הנקודות שייצברו בקנייה זו, ומציעים עוד 1,000 נקודות להורדת האפליקציה שלהם. גם ההורדה של האפליקציה וגם בקשת מילוי פרטי הטלפון הסלולרי נעשים , דרך המיקרו קופי, לקידום בדיקת סטטוס המשלוח.
למי מכם שיש לו תוכנית נקודות מועדון – לקוחות שלא נרשמו לתוכנית או עשו צ'קאאוט כאורח – עמוד התודה הוא הזדמנות מעולה להראות להן כמה נקודות הן יכלו לצבור בקנייה זו. ללקוחות מועדון זו הזדמנות להציג, כמה בדוגמה שלמעלה, כמה נקודות צברו בקנייה. למיטיבי הלכת, אפשרי לקדם הרשמה בעמוד הזה ולחבר את הנקודות שקיבלו בקנייה הזו כך שהלקוחה לא תרגיש חרטה על שלא הצטרפה קודם ופספסה הזדמנות.
אפסייל
עמוד התודה משמש כעמוד אפסייל בלא מעט אתרים מחו"ל שביקרתי בהם. באפליקציה של Wish צמצמו את הנתונים "היבשים" (הפריטים של ההזמנה מופיעים כלינק ואין תאריך הגעה) לטובת נדל"ן לקרוסלת מוצרי אפסייל, וכפתור המשך קנייה בולט. אם גוללים למטה, מופיע עוד מקדם קנייה, הפעם בצורת גלגל מזל של מבצעים וכפתור בולט באותה מידה כמו כפתור המשך הקנייה, עם מיקרו קופי מניע לפעולה מיידית.
פרטי איסוף עצמי
עמוד תודה עם ערך אמיתי עבור הלקוחות ב Ikea ארה"ב – אחרי שנבחרה אופציית איסוף עצמי, מועד האיסוף המשוער מוצג כבר באתר, כולל טווח שעות, ואפשר להוסיף את חלון הזמן הזה לקלנדר. קטן אבל חכם!
מעקב אחר המשלוח
הנה עוד פיצ'ר קטן אבל ממש חכם – באפליקציה של Apple אפשר להוסיף לסירי את המידע ולקבל בעצם טרקר לכל ההזמנות האחרונות מהאתר. זה שימוש גאוני בפיצ'ר שלהם עצמם, גדי בחלב אימו המפוקסלת!
אז איך אתם פותחים את השבוע? למי תגידו תודה? בנתיים בואו נודה שהשיר של היום אכן מפתיע (אבל שאם אתם מעל גיל 40, בטוח שרתם אותו בקול רם)
