תשמעו, זה לא שיש לי משהו נגד AI. להפך. אבל אני חושבת שיש הרבה דברים שאפשר וכדאי לעשות עם AI ב Front End, שהם לא בפורמט של צ'טבוט ושלא מתייחסים ליצירת תמונות או כתיבת טקסטים של תיאורי מוצר. תראו לדוגמה איך NewEgg משתמשים ב AI כדי לתמצת ביקורות על מוצר, שמאוד חשובות לקהל הלקוחות שלהם.
בואו נתרכז כרגע בשתי פונקציות מוכרות של צ'טבוטים באתרי איקומרס: shopping assistant (איך בעברית הכל נשמע כמו משהו שקשור למשרת המרושע מ"חתולים בצמרת" של דיסני או ליחידת רכש בצבא) ושירות לקוחות.
תומך קניות (מי רוצה לעשות את תג היחידה?)
רובם ככולם של הצ'טבוטים הקיימים כיום לא ממש גורם ללקוח להקליק עליהם כשהוא מחפש מידע על מוצר. הפורמט של הצ'ט כשכבה חיצונית לעמוד בו הוא נמצא באתר לא מחובר למקום בו הלקוח נמצא ולא אינטואטיבי להקלקה. תכל'ס, הלקוח אפילו לא יודע שהוא יכול לשאול – וגם לא ממש יודע מה לשאול בשלב הזה.
רופוס, עוזר ה AI של אמאזון, היה בהתחלה סוג של stand alone כזה – מופעל בהקלקה – והציג דוגמאות גנריות למה אפשר לשאול אותו. באמאזון הבינו גם שכל חוויית ה discoverability האיקומרסית הולך לאיבוד בצורה כזו. "גלישת חלונות ראווה" והוספת מוצרים לווישליסט או לסל הקניות היא סוג של תרפיה – אז למה לקחת את זה מהלקוחות?
כיום רופוס מופיע כאייקון בחלק התחתון של המסך באפליקציית אמאזון (בולט, ייחודי ושונה דרך אגב, מכל שאר אייקוני ה AI שנמצאים כרגע בחוץ ונראים כמו פרסומת לסובארו) והשאלות שאפשר לשאול אותו בהתייחסות למוצר לא מצריכות אפילו הקלקה על האייקון. הן כבר מוצגות כחלק מעמוד המוצר באופן בולט.
אם פותחים את רופוס כשאתם בעמוד תוצאות חיפוש, השאלות שמופיעות שם לדוגמה מתייחסות למוצר שחיפשתם, ושאלות נרחבות יותר שיאפשרו לכם להשוות בין מוצרים ולהתקדם לכיוון בחירת מוצר (וגם אפשר לעשות הכל דרך VOICE שזה בכלל נהדר).
דרך אגב, גם באליאקספרס יש סטריפ כזה של שאלות שמתיימר להיות פיצ'ר Ai, יש שם בלגן אמיתי וגדול בתכנים כך שזו דוגמה ממש ממש טובה לאיך לא לעשות Ai או לפחות לא להתיימר לעשות רק כדי להגיד שיש לכם כזה באתר.
צ'טבוטים כנציגי שירות לקוחות
הצ'טבוטים של היום הם שילוב של פלטפורמות קיימות, תסריטי שיחה מובנים (מלשון "מבנה" ולא מלשון "מובן"), ו- Ai. הבעיה היא שברובם, כמעט כל אינטראקציה איתם כרגע זועקת לשיפור UXי. נכון שהם מאפשרים שירות מיידי ללקוחות, חוסכים זמן ומשאבים לחברות, אבל בשלב זה של ההתפתחות שלהם התהליך איתם יותר מתסכל ומבלבל.
בשורה התחתונה – Dude where's my human natzig sheroot. כמה שורות מעל השורה התחתונה – השילוב בין תסריט של שיחה "רגילה" שהם מתיימרים להציג, לרגעים בהם התסריט מצריך בחירת אפשרויות ותוקע את התהליך, או יותר מתסכל – מחזיר את הלקוח לנקודת ההתחלה, הופכים את השימוש בבוטים לחוויה טרחנית, מסוג החוויות שכשהן מסתיימות בהצלחה אתם מופתעים לטובה – בעוד שזה תכל'ס צריך להיות הסטנדרט.
עיקרון UXי בסיסי בכל אינטראקציה הוא להקנות למשתמש את הביטחון לדעת מה תהיה התוצאה של פעולה מסויימת שלו. תחשבו על זה – כתוב על הכפתור "לתשלום" – אתם עוברים לשלב התשלום בו תוכלו לשלם על המוצרים שבחרתם. כתוב "סינון תוצאות" – אתם רואים מסך של פילטרים בו תסננו את התוצאות שקיבלתם. כניסה לשיחה עם צ'טבוטים של שירות לקוחות היא כניסה לעולם של תסריטים ידועים מראש ותרשימי זרימה עם הסתעפויות, שהם קצת כמו סצינות מעליסה בארץ הפלאות מינוס הפאן של הפטריות: אני מדברת עם בוט או אדם? תוך כמה זמן אוכל לדבר עם נציג אנושי? בטוח תהיה אפשרות שמתאימה למה שאני צריכה כרגע. בטוח?
תראו את צילום המסך הבא – התכתבות עם בוט מאתר שאני מתה עליו באופן כללי, אבל המשלוח לא הגיע בתאריך שנקבע ולא היה לי מושג מתי הוא יגיע – אם בכלל. מה שהתחיל באופטימיות יחסית (אוקיי, יענו לי ואקבל תשובות למה שאני צריכה) נהיה לופ מאוד מבאס של תקשורת. אני חושבת שזה מסכם את גרף תחושה הכללית מאז התחילו להשתמש בבוטים בשירות לקוחות – התחילו בטוב, איזה כיף שלא צריך לחכות לנציג אנושי, אבל במהלך הזמן נקודת הפתיחה של החוויה היא אדושם, כמה זמן הולך להישרף לי עכשיו עד שאגיע לנציג אנושי שיבין מה אני רוצה.
אני רוצה להרים שוב לרופוס (טוב, לאמאזון ולכל צוות ה UX) על תסריטי שירות הלקוחות שגם הם דוגמה מעולה לאינטראקציה עם צ'טבוט. תראו למשל את המסך הזה של פירוט ההזמנות והסטטוס שלהן. לא מתחיל לשאול מספר הזמנה אלא ישר מראה את התמונות של המוצרים בהזמנות + סטטוס הזמנה. אם אתם רוצים להחזיר מוצר כלשהו, יש גם אפשרות להדפיס תווית החזר מהמסך הזה.
(דרך אגב, תראו גם את המיקרו קופי בשדה החיפוש של אמאזון – זה כבר לא "מה למצוא לך היום" או משהו בסגנון, אלא הנעה לפעולה לחיפוש או לשאול שאלה).
גם הניראות העיצובית של ההתכתבות עם רופוס מאוד ברורה ומשתמשת בצבעוניות של הפיצ'ר לבידול בין שורות המענה של הלקוח ושל הטקסטים של הבוט. וזה שהוא כבר מביא את תאריך ההגעה המשוער + מספר המעקב של החבילה מבלי שצריך ללכת וללקט את המידע הזה מהאיזור האישי או ממיילים, זה בכלל נהדר.
אז מה עכשיו?
תראו, ברור לכולנו שאתם לא הולכים להחליף כרגע פלטפורמת בוט באתר שלכם. רובכם משתמשים גם בזאת שמתחרזת עם מותג נעלי ספורט מוכר. אבל יש כמה דברים שכן אפשר לעשות כדי לשפר את החוויה.
קודם כל, בואו נשנה את משפט הפתיחה הדיפולטיבי "הי, כיצד אוכל לסייע לך?". מי מדבר ככה ? תחשבו על תסריטי הצ'טבוטים כעל עוד הזדמנות לבדל את המותג שלכם ולהזריק קצת מהאישיות שלו גם באיזור הזה.
פעם פעם פעם מזמן מזמן, כשכמעט לכל האתרים היתה אישיות (לפני 20 שנה בערך) חי לו אתר החלומות שלי, האתר שבזכותו התאהבתי ב UX, אתר לציוד צילום לא מקצועי (עדשות לצילומים עם הסלולר, כבלים, כיסויים מגניבים בצורת בוריטו למשל, סוללות נטענות ועוד) – photojojo זצ"ל. וואו זה היה אתר שכל פיקסל בו היה חוויה מפתיעה, כולל החשבונית שהיתה מגיעה עם קומיקס בכיכוב דינוזאור חמוד (שווה לבדוק את האינסטגרם שלהם, למרות שגם הוא נהיה מיינסטרימי)
ב photojojo היה צ'ט, ושורת הפתיחה בו היתה "רוצה לשמוע בדיחה?". מי לא יקליק על זה? אוקיי, אוקיי, לקוחות עצבניים שלא הגיעה ההזמנה שלהם. וגם נכון שזה לא תמיד מתאים באקלים הישראלי, כש Ynet נותן יותר סיבות לבכות ומה עכשיו בדיחה. צודקים. אבל תסכימו איתי שזה יותר מפתיע מ"איך אוכל לסייע".
צילום מסך של הצ'ט ששמרתי מאז (:
קחו חוזקה מעולם התוכן שלכם, ממה שמייחד אתכם או ממה שהלקוחות שלכם מחפשים בעיקר, ולכו על זה, ולכל הפחות תציעו עזרה לגבי מוצר או שאלה על הזמנה.
עוד משהו חשוב, אם אפשרי – למה לבקש את השם המלא עוד לפני שהתחלנו את השיחה? אם לא עושים כלום עם המידע הזה, שחררו את השדות שהם MUST כדי להמשיך בתהליך.
אם יש אפשרות לשמור מידע ולהשתמש בו בשלב מאוחר יותר בשיחה – please do that. גם כשמעבירים את הלקוח בין מחלקות, אין שום סיבה לבקש ממנו שוב לציין פרטים בסיסיים כמו מספר טלפון או מספר הזמנה או 8 ספרות אחרונות של כרטיס אשראי.
וכרגיל, המלצה שאין מספיק סימני קריאה בעולם כדי להסביר את החשיבות שלה – תתנסו ותמדדו. כמו תרבחו ותסעדו של המימונה, אבל תחשבו על זה כברכת המימון לאתר שלכם.
יכול להיות שהאתר שלכם אכן נהדר אבל הבוט שלכם מבאס רצח. יכול להיות שאי אפשר בכלל להשלים תהליכים. כמה אחוזים מהלקוחות שלכם מבקשים נציג שירות אנושי – ולמה? מה לא ניתן לפתירה בתסריטים הקיימים? אילו שאלות חוזרות על עצמן בשירות הלקוחות ואפשר לתת להן מענה באתר עצמו – תוכן חסר או משהו שצריך להדגיש יותר? האם יש לכם בכלל גישה לדו"חות ומה מוצג שם? האם זה כל המידע שאתם צריכים?
יאללה. לעבודה.
שיר מתבקש לסיום. בכל זאת רופוס.
