אתר מוצרי המחשבים והאלקטרוניקה New Egg השיק פיצ'ר חדש באוגוסט האחרון – סיכום של כל הביקורות שהמוצר קיבל.
ביקורות אמיתיות (!!) באתרי איקומרס הן בעלות חשיבות רבה עבור שני הצדדים המעורבים בעסקה:
עבור הלקוחות: ביקורות יכולות לסייע בקבלת החלטות מושכלות לגבי רכישת המוצר – הן יכולות לספק מידע על איכות, עיצוב, פונקציונליות, עלות מול תועלת וגם על שירות הלקוחות שלכם.
עבורכם: ביקורות מוצר יכולות לעזור לכם להבין מה טוב במוצר ועל ידי כך למשוך לקוחות חדשים – אבל זה האובווייס. מה שבאמת אפשר ללמוד מביקורות הוא מה לא טוב במוצר או בשירות שלכם, ולפעול למען השיפור שלו. אם אתם מוכרים בגד מסויים שמסתבר שהוא גדול יותר מהמידה הרשומה שלו – ציינו זאת בתיאור המוצר. אם אתם מוכרים צעצועי אמבטיה לתינוקות ורוב הביקורות מציינות שנוצר טחב בתוך המוצר, זה הזמן לנסות לפתור את הבעיה, לפנות ליצרן/ יבואן ולעיתים גם להוריד את המוצר מהמדף בחנות שלכם.
ביקורות על המוצרים שלכם תביא גם לחשיפה גבוהה יותר גם מבחינת מנועי החיפוש, וגם מבחינת הלקוחות עצמם – כך שאם הלקוחות שלכם מחפשים את הקרם שלכם והם רואים תוצאת חיפוש שלו בסופר פארם למשל, יחד עם דירוג המוצר, יש סיכוי לא קטן שהם כבר ימשיכו לקנות אותו באתר של סופר פארם.
ועוד משהו שביקורות יכולות לעשות עבורכם – כשאתם כותבים את תיאור המוצר, כנסו לקרוא ביקורות על המוצר (אותו אחד או דומה לו מאותה קטגוריה) באתרים אחרים. אמאזון למשל. בתוך הביקורות מסתתרות פנינים. החל ממה היה חשוב ללקוח כשהוא קנה את המוצר (שקט, בטריה ארוכה, מחמיא, מסייע…) ואיך הוא תרם לו (עוזר להרדם בקלות, חוסך זמן…) דרך רעיונות נוספים לשימוש במוצר, לניקוי מיטבי וכו'.
כל שתאפשרו ללקוחות שלכם להציג ביקורות מפורטות יותר, כך תאפשרו ללקוחות אחרים, קיימים או פוטנציאליים, להחליט אם הם קונים את המוצר או לא.
ובחזרה לנושא שלשמו התכנסנו – שימוש ב AI לסיכום ביקורות.
המוצרים באתר New Egg הם מוצרי מחשבים ואלקטרוניקה, ש"מבקשים" ביקורות ודירוג – ונראה שקהל הלקוחות משקיע בכתיבת ביקורת למוצרים שרכשו (אין לי מושג אם יש להם תמריץ לכתיבת ביקורת או איך נראה מסע בקשת כתיבת הביקורת לאחר קניית מוצר) – כך שיש לא מעט מוצרים עם מעל 600 ביקורות, כולל תמונות ווידאו ששולחים המבקרים, תצוגה לפי פרקי זמן ועוד.
20% מקהל הלקוחות של האתר קוראים ביקורות על מוצרים – וקונים ב- 40% יותר מלקוחות שלא קוראים ביקורות.
אז הנה, אתם רוצים לקנות סוף סוף את הלפטופ הזה ששמעתם שהוא בול למה שאתם צריכים – מעבד עם כוחות על, מנוע גרפי חזק, מסך מושלם, והיי, המחשב הזה לא זול, והנה הוא באתר של New Egg ואתם רצים לקרוא את הביקורות. 627 ביקורות. אהמממ. נכון, יש אפשרות לסנן ולמיין ולקרוא – אבל זו עבודה. ואנחנו ממש לא רוצים שהלקוח שלנו יעבוד בשביל האתר, אנחנו רוצים לעבוד בשבילו. לחסוך לו זמן בקבלת ההחלטה (מה שבתכל'ס אומר – תתקדם לקופה תודה).
אז מה שהחמודים האלה מציגים הוא פיצ'ר AI שמסכם את התוכן החשוב מכל הביקורות על המוצר, כמילות מפתח וגם כפיסקה. תראו את התמונה פה למטה, בצד השמאלי שלה מתחת לתמונת המוצר:
אנחנו לא פה כדי לדבר על ה UX או ה UI של העמוד, אין ספק שיש פה עומס – וכשתמונות המוצר הן בפלטת הצבעים של כחול, הפיצ'ר של סיכום הביקורות הולך לאיבוד לגמרי. אבל
תיראו את המיקום שלו ואת תצוגת מילות המפתח. כוכבי הדירוגים בראש העמוד זה חשוב ומעולה, אבל אם אפשר להציף את התוכן הרלוונטי לקנייה כבר כאן – bring it on.
אותו פיצ'ר AI סורק את כל הביקורות של המוצר, ומסכם אותן בכמה משפטים קצרים, כולל Pros & Cons בפורמט של תגיות.
כשמקליקים על הלינק של See More בפיצ'ר הביקורות, העמוד נגלל אוטומטית לחלק התחתון בו מופיעים הביקורות והדירוגים
כל אחד מהמונחים שב Pros & Cons הוא תגית, שבהקלקה מפלטרת את הביקורות ומציגה תוכן ביקורת שמתייחס רק לאותה תגית. בדוגמה למטה, הקלקתי על תגית HDR – וכמובן שאפשר לשלב תגיות, להסיר וכו', כמו פילטר
במובייל התוכן מופיע בצורה אחרת, מינימלית יותר – מתחת לתמונת המוצר מוצגת רק הכותרת של הפיצ'ר, ללא המילים עצמן והחלק של תוכן הביקורות מופיע בתחילה רק עם התגיות ולא עם תוכן הסיכום (צריך להקליק בשביל להגיע לשם)
תצוגת הביקורות בתחתית העמוד:
לסיכום
לא לפחד מביקורות, להפך. אם אתם מפחדים מביקורות שליליות על המוצר, אז קודם כל יש אפשרות למודרציה ברוב המקרים. זו הזדמנות לצמיחה אמיתית ולהבנה של איך הלקוחות שלכם מחפשים מוצרים ומה הם צריכים כדי לקבל את החלטת הקנייה.
למיטיבי לכת – תנו ללקוחות שלכם כמה שיותר אפשרויות ליצירת או צריכת ביקורת. פרמטרים שיוכלו להזדהות איתם, סליידרים של גודל (מרגיש גדול מידי, רחב מידי וכו'), אפשרות לתמונות ווידאו, ואפשרות לסנן את הביקורות כדי להגיע לתכנים שחשובים להם באמת.
