איך מוכרים ספה באינטרנט? - פרק 1

תראו, זה לא יהיה הארי פוטר. לא יהיו סיפורים מרתקים ממש, ובואו, גם לא יקימו פארק שעשועים בלונדון לכבוד זה, אבל יש המון מה ללמוד מקניית ספה אונליין (גם אם אתם לא מוכרים רהיטים), ובשנתיים האחרונות יש אתרים שממש הפכו את הנושא לחגיגת eCommerce UX מבחינתי – אז ברור שלא נותר אלא לכתוב על זה. ומכיוון שיש כל כך הרבה מה לומר על הנושא, אני מקדישה לו סידרה משל עצמו. אמן שנטפליקס יקנו את הזכויות (קווין קוסטנר בתפקיד ספת עור פלוס למה שנטפליקס שלא יתרחבו לרהיטים שסובבים את המסך האמת? בום!)

למה ספה?

הסטטיסטיקה מראה שאנשים קונים ספה פעם ב 5-10 שנים (בממוצע), זוהי הוצאה לא קטנה, וכמות ההחלטות שצריך לקבל היא גדולה יחסית – מדובר ברהיט גדול ומשמעותי בסלון, שצריך להתאים לגודל החדר – וכאן נכנסות גם אופציות Layout – מושבים בלבד או ספה בצורת ר', ואם כן אז באיזה כיוון? ימין או שמאל? וחשוב כמובן שתהיה גם יפה אבל גם ממש נוחה, הבד צריך להיות נעים, גובה משענת הגב ועומק זווית ההישענות חשובים, האיזון העדין בין מושב רך מספיק לרביצה אבל קשיח מספיק לישיבה נוחה – שלא לדבר על רגליים/ צמוד לרצפה, מה קורה אם יש בעלי חיים בבית, מתי יגיע הפריט ואיך מרכיבים אותו, עם מי צריך לקבל את ההחלטה הזו, ועוד ועוד. המסע למציאת הספה המושלמת כולל גם ביקור בחנויות פיזיות ובדיקה של הספות המועדפות. עכשיו קחו את כל זה, ותוסיפו את אתגרי הקנייה באונליין. לא פשוט.

האם הייתם קונים את הספה הזו אונליין? כמה מידע חסר לקבלת החלטה? רמז: המון

אז מה עושים?

הגישה לפתרון היא שבירת ה"משימה" הגדולה הזו למשימות קטנות יותר, ומתן מענה לכל משימה שכזו. הסקירה של הסידרה הזו תציג פתרונות מעניינים מאתרים שונים לכל מיני-משימה שכזו במסע הלקוח, ואיך שילוב של כל אלה יחד עוזר ללקוחות להתקדם לעבר קנייה ממשית. אנחנו גם זוכרים שמסע הלקוח הוא לא רק נקודות "טכניות", אלא גם מסע ריגשי ולכן נציין גם את האספקט הזה כמובן.

תחנה ראשונה – בחירת סוג ספה

אז החלטתם שאתם רוצים לקנות ספה חדשה לסלון. בשלב הזה אתם מצד אחד נרגשים מהמחשבה על איך הסלון ישתנה, אבל בואו נודה על האמת, זה גם וואחד תיק. למי יש זמן וכוח עכשיו לבדוק ספות, לקחת יום ולעבור בין חנויות ולהתחיל לשבת על ספות באולם תצוגה? אתם מסתכלים על הספה הנוכחית שלכם ואוהבים אותה אבל כבר התחלתם לשנוא אותה – הכתמים על הריפוד, השריטות של החתולה, היא קטנה מידי, לא נוחה באמת… מי ידע שיחסים עם ספה יכולים להיות כל כך complicated?

מסע הלקוח שלנו מתחיל בכניסה לאתרי רהיטים, ובחירה בקטגוריית ספות (עתידות: בקרוב כל הפיד שלכם יוצף בפרסומות לספות. במקרה הזה אתם תיכנסו ישר לעמוד המוצר, אבל עוד נגיע אליו. סבלנות). בתמונות הבאות אפשר לראות כמה דוגמאות לעמודי קטגוריה שכאלה:

עמוד קטגוריה באתר Overstock.com

עמוד קטגוריה באתר Wayfair.com

עמוד קטגוריה באתר Joybird.com

עמוד קטגוריה באתר cb2.com

מה משותף לשתי התמונות העליונות ולשתי התמונות התחתונות? חוסר שקט בעיניים לעומת שקט. תראו את עמודי הקטגוריה של Joybird ו CB2. כל התמונות של הספות מציגות אותן כ"פקשוט" – המוצר כ- stand alone, על רקע נייטרלי, ורובן באותה זווית. ב Joybird אפילו טרחו להציג תמונות של כל הספות בגוונים של אפור. הפוקוס הוא על הצורה של הספה מבלי להוסיף הסחות דעת של רקע רועש, שמיכות זרוקות או צבעוניות שונה לגמרי.

ב Joybird הוסיפו גם תמונת לייפסטייל, כדי לאפשר ללקוחות להבין יותר פרופורציות ועיצוב, והיא מופיעה ב Hover בדסקטופ, או ב- Swiping במובייל:

בחירת צורת הספה היא השלב הראשון בתהליך, ואתרים שנותנים בשלב הזה "תמיכה" ויזואלית זוכים גם בנקודות אצל הלקוח, גם אם לא במודע. נכון שהמחירים בשני האתרים ה"מבולגנים" זולים משמעותית משני האתרים האחרונים, ומתן תחושת ה"שוק" ומחירי שוק קשורה לכך (תחשבו על האתר של מחסני חשמל לדוגמה), אבל זה לא אומר שאי אפשר להקל על הלקוחות שלנו.

להתראות בפרק הבא!

שני אספקטים פסיכולוגיים חשובים לסיפור:

עומס קוגניטיבי – למוח האנושי מוגבל במשאבי עיבוד נתונים. ככל שנוסיף עומס (לדוגמה, עומס ויזואלי), כך תלך ותיפחת היכולת (והרצון) לסיים משימה. עומס קוגניטיבי הוא סך הפעולות המצריכות מאמץ מנטלי כדי לסיים משימה. תחשבו על המוח שלכם כעל המעבד של המחשב שלכם – עוד ועוד תוכנות וטאבים פתוחים, ובסוף הכל קורס לתוך מסך כחול של שגיאה וריסטארט.
אם המידע המוצג למשתמש הוא מעבר ליכולתו להתמודד איתו (לעבד אותו, לעשות איתו איזושהי אינטראקציה) – העומס הקוגניטיבי עליו הוא גבוה מידי.

קבלת החלטות – ככל שניתן ללקוחות יותר אפשרויות בחירה, כך יגדל המאמץ המנטלי הנדרש מהם לקבלת החלטה.

לינקים לכל הפרקים הבאים + שיר לסיום:

תזכורת לכך ששקט הוא דבר נהדר.