וואו מה בסך הכל ביקשתי. פוסט שני השבוע של מה לא לעשות בסל הקניות שלכם. מי שאמר "אל תחסום שור בדישו" צריך לעדכן ולהוסיף גם את "ולקוחתו בצ'קאאוטה". אני לא פה כדי להתלונן – להפך, זו לא הגישה שלי לחיים. אני פה בשביל הרבה מאוד דברים אחרים – אבל קניות אונליין חלקות הן חלק מהם.
בפוסט הקודם דיברנו על סל קניות של חנות ספרים, ואיך אפשר וצריך לשפר את ה Flow שבו ומה המסע הרגשי שעוברת הלקוחה שרק רוצה לעשות צ'קאאוט. אבל מה קורה כשסל הקניות הוא של אתר שאמור להיות המקום אליו הולכים האתרים, ה"אבא" של האינטרנט? מה קורה כשסל הקניות באתר כזה הופך לאירוע "מה מה מה מה מה?" איקומרסי? מה לעזאזל יגידו אזובי ה Wall של הפייסבוק? גבירותיי ורבותיי, בואו איתי למה שקרה באתר Go Daddy. המקום בו קונים דומיינים ומבאסים בני אדם. וזה לא סתם אתר, זה האתר לרכישת דומיינים (ופרט טריוויה למתקדמים – ב 2013 היתה פרסומת שלהם בסופרבול, בהשתתפות בר רפאלי)
סיפורינו מתחיל בבדיקה של דומיין באתר – ואכן, הדומיין פנוי.
מבחינת מסע הלקוח הריגשי – שמחה והתרגשות!
כמה דברים לשים אליהם לב:
המבצע על הדומיין שבחרתי הוא אך ורק אם קונים אותו לשנתיים. שימו לב למחיר שעולה לאחר מכן – שכתוב באפור מתחת ל dropdown, ונבלע לגמרי בין שאר האלמנטים – במיוחד מחיר המבצע ואחוזי ההנחה. דארק UX? איזה Go Daddy? שלנו????
Full domain protection – זה בכלל לא ברור לי. למה שאוסיף תשלום שנתי ל Full Protection? זה מה שהמותג הזה אמור לעשות. לטפל לך בדומיין. אז מה זה אומר? שמה שאני אקנה לא בטוח ב – 100%? זה לא כמו באתרי קניית חופשה – באתם לקנות חופשה, כל נושא הביטוח הוא תוספת נלווית. זה אתר לרכישת דומיינים . והם עוד מוסיפים "פלאח" של Recommended…. זוכרים את השמחה וההתרגשות של מציאת הדומיין הפנוי? הנה נכנסו ספקות וחששות למסע הלקוח הרגשי.
סיכום ההזמנה – המחיר הסופי מודגש. עוד אלמנטים בולטים בחלק הזה – לינק לפתיחת שדה קוד קופון, והחיווי של הסכום שחסכתי מהמחיר המקורי (האייקון משמאל למשפט מושך את העין). אם שכחתם איך הגענו לסכום החסכון של $80 – זה ההפרש בין המחיר המקורי לתשלום עבור שנתיים להנחה שקיבלתי. אבל גם זה לא בא בקלות. מצד שמאל, ההפרש בין המחיר המקורי למחיר המבצע מצויין באחוזים. הסכום עצמו מופיע רק פה – ותכל'ס, זה הגיוני כי יש מעל גם שדה לקוד קופון – פה יוצג הסכום שחסכתי כולל כל ההנחות.
מבחינת מסע הלקוח הרגשי – חזרה להתרוממות רוח קלה. גם חסכתי $80 וגם תכף אחסוך עוד כי יש פה אפשרות הכנסת קוד קופון.
מבחינת מסע הלקוח הפיזי – עזיבת האתר של Go Daddy לטובת חיפוש קוד קופון בגוגל. תזכרו שכל פעם שאתם זורקים את הלקוחות שלכם החוצה לחפש קוד קופון (בעיקר האתרים בחו"ל) – או מיקוד (!!!!) – הם חשופים לקמפיינים של מתחרים (שמטרגטים לא רק את מה שאתם מציעים אלא גם את שם המותג שלכם).
אבל אוקיי, נתקדם. מצאתי לא מעט קודי קופון עם הנחות. אחד מהם הבטיח 30% הנחה! זה עוד $60 דולר חסכון! שלא לדבר על השם המעולה של הקופון – Rock Star. נכון, זו בדיוק מי שאני. שמי האינדיאני הוא "זאתי שמוצאת קופונים שווים". שומעים את מחיאות הכפיים ברקע? זה הצליל של השלב הזה במסע הלקוח הרגשי.
אבל זה שמצאתי את הקופון עדיין לא אומר שהוא בתוקף. מחיאות הכפיים יכולות להפוך בשניה אחת לצלילים של אצבע צרדה (זה לא typo. ככה קוראים לפעולה (: ). המתח בשיאו.
ישששששש!! הקוד עובד! אבל…
איך זה רק $4? אפילו 3 יח' מתמטיקה שכמוני יודעת שמשהו לא מסתדר פה. אבל יכול מאוד להיות שהבעיה היא דרך הצגת הקופון באתר החיצוני, שנתן כותרת מטעה לקופון ההנחה. זה לא סותר את האכזבה, אבל, בניגוד לפסיכואנליטיקאים, אי אפשר להאשים את אמא כל הזמן (או את Daddy).
אז ניסיתי שוב. ועם קוד אחר. ועוד קוד קופון. ואז נפל לי האסימון:
לא משנה מה אשים פה – יש כאן בעיה של חישוב והצגת מספרים – גם אם אני מזינה קופון והוא מוצג כקופון בתוקף, אבל אין שום חיווי של הנחה נוספת – אז יש כאן בעיה שעיקרה הוא אמון. אם Go Daddy לא מסוגלים להראות לי חישוב וחיווי של קופונים , איך אני אמורה לסמוך עליהם בכל מה שקשור לדומיין שלי? תחשבו על המותג שלכם. מחר הולך לכם הדומיין (אפילו סתם כי לא חידשתם בזמן) – מאיפה מתחילים לסדר את הבלגן?
מחיאות הכפיים והאצבעות הצרדות שליוו אותנו קודם במסע הלקוח הרגשי התחלפו ב"דינג דינג דינג" של פעמוני אזהרה ובעיקר ב-WTF?!
שימו לב למיקרו-קופי שמתחת לסיכום ההזמנה ובמיוחד לחלק האחרון של המשפט – We'll make it right (ראינו את זה גם באתר המעולה Barkbox). לא סתם "צרו קשר עם שירות הלקוחות" אלא הבטחה של ממש של שירות וטיפול. רק שבשלב הזה למי יש כוח ורצון ליצור שיחה? יודעים מה, עזבו שיחה. למי יש רצון להתקדם לתשלום?!
בקיצור, Go Daddy Issues.
מסע לקוח רגשי שהתחיל בהתרגשות והסתיים במפח נפש.
סופ"ש שקט חברים. נסיים בשיר מתבקש:
ליהי, את מצחיקה! אבל ממש