נכון שהכותרת הזו עושה לכם אסוסיאציות מיידיות של אנשים בגודל של מקרר באים להסביר לכם למה ממש, אבל ממש כדאי לכם לשלם כולל אמצעי שכנוע ויזואליים? ואיך זה קשור לאיקומרס? טרנד מתבקש אך מעיק נראה ביותר ויותר אתרי איקומרס אמריקאיים וזה המקום לדבר עליו.
כמו באתרי הזמנת כרטיסי טיסה וחופשות, גם לעולם האיקומרס נכנסה ממש לאחרונה האפשרות לבטח את הגעת החבילה שהזמנתם. אז באתרי חופשות כל נושא הוספת הביטוח על המזוודות תמיד נראה לי כמו עוד דרך לסחוט כסף מהלקוח (למרות בשנים האחרונות לא נראה שיש ברירה) – כן כן, המחיר שהצגנו במנועי חיפוש הוא רצפתי, אבל כדי שבאמת תוכלו להגיע ליעד בצורה מכבדת (ואני לא מדברת על נוחות אלא על כבוד אנושי בסיסי) תצטרכו להוסיף כסף לכבודה, מקום, אוכל וביטוחים למיניהם (כולל מיקרו-קופי מבוסס shaming והפחדה בסגנון "לא תודה, מעדיף שבני המשפחה שלי לא יהיו מבוטחים". בטוח? "בטוח".) שלא לדבר על ביטוח ביטול טיסות.
אבל באתרי איקומרס? WTF. זה לא אמור להיות הדבר הבסיסי שאתם עושים בתור אתר איקומרס? למה *אני* צריכה עכשיו לשלם פרוטקשן ולהבטיח את זה שההזמנה תגיע אלי? ומה עושים עם זה UX-ית? איך לא ניתן ללקוח להרגיש כאילו הוא עכשיו נסחט על ידי אותם אנשים-בצורת-מקרר-אבל-באונליין? כל כך התרגלנו לשירות ברמת אמאזון שכל דבר אחר נראה לנו מסורבל, ועוד יותר הגנה על חבילות. אבל המציאות משתנה והנתונים מפתיעים.
בואו נתחיל מהבסיס. מה שירות הגנת החבילות (package protection) הזה? שמציע לקוחות להוסיף תמורת תשלום (לרוב 5–15 ש"ח) ביטוח נגד גניבה, אובדן או נזק למשלוח שלהם. במקרה כזה הלקוח יקבל זיכוי כספי או משלוח חדש אוטומטית. נכון להיום יש 3 חברות מובילות לביטוח כזה בשוק האמריקאי – Route, Navidium ו- Corso.
עוד מונח אמריקאי שחשוב לדיון הוא Porch Piracy – מונח שמתאר את תופעה הולכת ומתגברת שבה גנבים גונבים חבילות שמונחות בכניסה לבית או על המרפסת (porch) לפני שהלקוח מספיק לאסוף אותן. זה קורה בעיקר באזורים עירוניים או פרבריים, כששליח משאיר את החבילה ליד הדלת (ללא צורך בחתימה – תכל'ס כמו רוב המקרים בארץ), ומישהו פשוט לוקח אותה. תשכחו מפיראטים עם רטייה וגולגולת על הדגל. כל מה שצריך הוא אפס מוסר ולפחות שני גלגלים כדי להתרחק מהמקום כמה שיותר מהר אחרי השוד.
לפי ה- National Association of Insurance Comissioners, מעל 260 מליון חבילות נגנבו בארה"ב בלבד ב- 2023. וואו. ועוד נתון מפוצץ הוא שכ- 75% מהאמריקאים חוות לפחות פעם אחת אירוע גניבה כזה. ההערכה הכוללת של נזקי ה Porch Piracy היא יותר מ-8 מליארד דולר בשנה. יש כבר מוצרים מתוחכמים להסוואת חבילות, טיפים וטריקים על איך להתגבר על מקרי הגניבה – אבל הכי אני אוהבת את הבחור שממש ממש משקיע בלהתנקם בשודדים כאלה באמצעות נצנצים. זה פשוט נפלא (לסרטון הזה יש עד היום 98 מליון צפיות. just saying.)
אז למה להציע ביטוח לחבילות?
כמו בכל סיפור, גם פה יש שני צדדים, והצד של בעל האתר חשוב לא פחות.
נתחיל בחוויית שירות הלקוחות – אין יותר "קיבלתי אישור על זה שהחבילה אצלי אבל היא לא פה". התביעות עוברות לטיפול אוטומטי, או לנתיב שירות מוגדר מראש, ויש פה חסכון בזמן, משאבים ותסכול גם במוקד השירות. הלקוח מרגיש יותר בטחון לבצע הזמנה באתר – אבל יש פה גם אספקט כלכלי שהוא מעבר לכל עלויות המשלוח החדש. בגדול, חברות הביטוח של החבילות מאפשרות שני מסלולים – אם הביטוח הוא חיצוני אז כל ההתעסקות היא של אותה חברה – בעל האתר לא סופג את עלויות הגניבה והשירות גם ככה משולם על ידי הלקוח.
באופציה של ביטוח פנימי בעל האתר גובה את התשלום מהלקוח והכסף נשמר אצלו. אם אין תביעה – הרווח הוא שלו. אם יש תביעה, אפשר להציע קרדיט באתר במקום החזר כספי.
איך זה נראה בפועל?
אתר מוצרי הקוסמטיקה הזה מציג את ההגנה על המשלוח בסל הקניות. המיקרו קופי מדבר על delivery guarantee – כלומר האחריות היא שהחבילה תגיע אל הלקוח. העלות (פחות מדולר) וההסבר על מה זה מוצגים בצורה ברורה בחלק הזה. מתחת לכפתור הצ'קאאוט יש אופציה, פחות מודגשת, של המשך ללא האחריות.
באתר הזה המיקרוקופי מדבר על Shipping Protection – אנחנו יודעים שלמילים יש כוח, וזה היופי במיקרו קופי. תראו את ההבדל בין "אחריות על ההגעה" של הדוגמה העליונה, לבין ה"הגנה על המשלוח" שהוא גם יותר טכני וגם מדבר על החלק של היציאה של המשלוח ולא של ההגעה ללקוח. זה קטן, אבל זה משמעותי. יש פה גם עלות של 2 דולר (כמעט 6% מעלות ההזמנה הספציפית הזו), שמופיעה בקטן בתוך טקסט ההסבר על הביטוח.
באתר המצעים הזה, מוצגת אפשרות הוספת אבטחת המשלוח רק בצ'קאאוט עצמו, עם אפשרות Toggle פשוטה של בחירת עם או בלי. עלות ההגנה על המשלוח – כ- $7. מה שכן, בהקלקה על המידע הנוסף, הלקוח מופנה לעמוד מידע על משלוחים והחזרות, ויש שם כמה משפטים שכדאי להתעכב עליהם:
To ensure your order arrives safely, we offer optional shipping protection at checkout. We highly recommend selecting this option, as it covers lost or stolen packages. If you choose not to add shipping protection, Simply Organic Bamboo cannot be held responsible for lost, missing, or stolen packages. Should the shipping carrier mark your package as delivered but you are unable to locate it, please notify us within 7 days. We may request a police report to assist with further investigation. Once verified, we’ll send a one-time replacement at no additional charge.
אם לא תבחרו באופציית האחריות המוצעת, המוכר לא יהיה אחראי על חבילות שלא יגיעו – וייתכן שנבקש מכם, הלקוחות, דו"ח על גניבה שיוצא מהמשטרה. באמת של החיים, למי יש כוח וזמן להתעסק עם להוציא דו"ח כזה? עדיף כבר לשלם $7 וזהו.
הנה דוגמה מעולה ממש על מה לא לעשות – אתר האופנה הזה מכניס את תשלום האחריות In Your Face, כמוצר בסל הקניות. אין אפשרות לבחור (אפשר להסיר כמו הסרת מוצר מסל הקניות אבל לא ברור איך להחזיר), ואין פירוט. רק הלוגו של Route שמספקת את הפלטפורמה, הכ.
לסיכום:
I get it. באמת שכן. תופעת גניבת החבילות מתסכלת מאוד לכל הצדדים, על אחת כמה וכמה אם העסק קטן-בינוני וכל עלויות משלוח נוסף מתחילות להרוג אותו. אבל יש דרך להציג את התוספת הזו – כאופציה לבחירה כבר בעגלת הקניות, עם דגש מאוד ברור על למה כמה ואיך. שקיפות היא מילת המפתח.
בשיר הסיום של היום אלה פיצ'רלד ולואי ארמסטרונג שרים על מה שאי אפשר לקחת מהם, בניגוד למשלוחים. enjoy.
