חוסר ודאות זה הדבר שהכי מוציא את המוח שלנו מדעתו. מספיקה הודעת וואטסאפ אחת של "אנחנו צריכים לדבר" כדי שנתחיל סחרור ריגשי ופיזי עם מוח שמריץ 300 תסריטים בשניה. ולמה בעצם? כי המוח שלנו מתוכנת לשרוד, ולא לדעת מה מחכה מעבר לפינה זה אכן מלחיץ.
זה נמר? זו ממותה?
עכשיו תגידו – מה לממותות, לשבט דב המערות ולנו? האמת – הרבה. יש כל כך הרבה התנהגויות אנושיות שבסיסן מאותם צרכי הישרדות בסיסיים, עמוקים, שייקח זמן לדבר על כולם – אבל היום נזכיר ספציפית את הצורך בוודאות. הוודאות הזו מאפשרת ללקוחות שלכם לדעת מה התהליך שהם עומדים לעשות (למלא טופס, לעשות צ'ק-אין, לשלם) ומה התוצאות שלו, ומה בדיוק מונע מהם להתקדם (הודעות שגיאה).
וואו, באמת אפשר לדבר על זה שעות – אבל מכיוון שזהו UX BITE, אסכם זאת כך – כשאנחנו נותנים ללקוחות שלנו ודאות – אפילו הקטנה ביותר – אנחנו בעצם מחזירים להם תחושת שליטה. זה כמו להדליק את האור במסדרון חשוך: שום דבר לא השתנה חוץ מזה שאנחנו שוב רואים לאן הולכים. וברגע שהלקוח מרגיש שהשליטה חזרה לידיים שלו, גם ההחלטות הופכות קלות הרבה יותר.
היום נראה דוגמאות לשני מקרים של הענקת תחושת שליטה ללקוחות, שגם מקפלת בתוכה כבוד לזמן של הלקוח, מחשבה שנובעת ממקצוענות, וגם KPI-ים בצד השני של לא רק המרה, אלא גם פחות פניות לשירות לקוחות, אפשרות לנהל מלאי/ משמרת בצורה טובה יותר ועוד.
מי מכם שמארח השנה את ארוחת החג ונעזר באאוטסורסינג, יודע שנושא הכמויות הוא אחד מסימני השאלה הגדולים שמעכבים את קבלת ההחלטה – או ביצוע פעולת הקנייה. אתם אולי יודעים בגדול כמה כמויות צריך ל-6 אנשים, אבל ארוחות חג הן בדרך כלל אירוע גדול יותר (אלא אם כן אתם ממש אשכנזים, not that there's anything wrong with that) ומרובה סימני שאלה (זאת לא אוכלת גלוטן וזה שונא כוסברה), וחישוב הכמויות הוא באמת חוסר ודאות אחד גדול.
בעולם בו אין מגבלת תקציב ולוחות זמנים אפשר לפתח widget בתוך האתר שיאפשר את החישוב הזה (הי לכל אנשי ה loveable), אבל אפשר גם לפתור את זה בצורה יצירתית ועל הדרך לחזק את מיצוב המותג. תראו מה דליקסטן עשו בהוספת הטקסט הבא (מוגדל לטובת קהל המולטי-פוקאל):
"כזה המתבסס על שנים ארוכות של נסיון במסעדות שלנו" – גאוני
פירוט כמויות על פי מספר סועדים וסוגי בשר. תכל'ס אפשר לקחת את ההוראות האלה יחד עם התפריט של דליקטסן, להכניס לצ'אט ולבקש שיבנה המלצות על מנות וכמויות.
מה שהם עשו זה להוריד עוד חסם בדרך להזמנה, לתת כלים לודאות, לייתר את שלב הטלפון לשירות הלקוחות – וכל זה בטקסט בלבד.
עוד דוגמה מעולמות של אוכל, אבל הפעם מכיוון אחר. מסעדת Joe Allen היא מוסד ניו יורקי של ממש ברחוב 46 וברודוויי. היא הוקמה ב־1965 ומאז הפכה לבית השני של אנשי תיאטרון, שחקנים, מפיקים ושאר אנשי ברודווי. אם אתם יושבים שם, יכול להיות שבשולחן לידכם בדיוק התיישב השחקן הראשי בהצגה שראיתם אתמול.
ומכיוון שזה חלק מהקסם של המסעדה, בשילוב המיקום, ברור להם שהקהל "הרגיל" שירצה לשבת במקום הזה בדיוק ייצא מאיזו הצגה בתיאטרון סמוך. אנחנו יודעים באיזו שעה ההצגה מתחילה (כי יש לנו את זה על הכרטיס!), אבל לא סגורים על מתי היא נגמרת – אז איך אפשר לקדם את ההזמנה של השולחן?
נכון שאפשר להכנס לגוגל או לשאול את צ'ט, אבל אתם כבר באתר, ושולחנות פנויים בדיוק בתאריך ובשעה שמתאימה לכם זה לא כזה מובן מאליו – מה תעשו?
יותר נכון, מה החברים ב Joe Allen עשו? עמוד פשוט (ומתעדכן!!) באתר שלהם, עם פירוט משכי ההצגות הגדולות בברודווי:
שוב – פתרון פשוט ויעיל, שמקדם את הזמנת השולחן ואת החוויה העתידית של ישיבה במסעדה הזו.
לסיכום – אין פה פלאים. רק הבנה פשוטה של נקודות אי הוודאות בתהליך.
ומי ייתן שגם אלינו תשוב תחושת הוודאות הקיומית, הלאומית, החברתית. אמן.
